„… GUTE DEUTSCHKENNTNISSE VORAUSGESETZT!“

23.03.2017 Notruf- und Serviceleitstellen

Notruf- und Serviceleitstellen sind in den zurückliegenden Jahren wie Pilze aus dem Boden geschossen. Mitarbeiter für die Rund-um-die-Uhr-Jobs sind heiß begehrt. Aber was ist ihr Arbeitsfeld und welche Herausforderungen warten tatsächlich auf sie?

Bei Notruf- und Serviceleitstellen kann noch vieles verbessert werden (Foto: Securitas Holding GmbH)

Es sei „mindestens Sachkunde bzw. Unterrichtung nach § 34a GewO erforderlich“, hieß es Mitte Januar dieses Jahres auf einem Hamburger Job-Portal, um einen „krisensicheren Arbeitsplatz“ in der Notruf- und Service-Leitstelle (NSL) eines Sicherheitsunternehmens zu bekommen. Die Latte für den oder die ist also nicht allzu hoch gelegt.

Gesetzt den Fall, in einem Wohnhochhaus bleibt plötzlich der Aufzug stecken. Ein technischer Defekt. In der Kabine eingeschlossen ist ein Besucher aus einem fernöstlichen Land. Mit seinen Englischkenntnissen ist er in Mitteleuropa bislang leidlich zurechtgekommen. Jetzt aber wird es wirklich ernst. Verständigung mit Händen und Füßen ist nicht mehr möglich. Irgendwie erkennt er schließlich die Notruftaste und er drückt den Knopf. In gepflegtem Deutsch wird dem Eingeschlossenen erklärt, er solle Ruhe bewahren, die Servicefirma sei informiert, Hilfe bereits unterwegs.

Das beruhigt den Fahrgast im Aufzug wenig, denn er versteht kein Wort. Der Operator am anderen Ende der Leitung aber war lediglich mit der Qualifikation „… gute Deutschkenntnisse vorausgesetzt!“ eingestellt worden. Eine etwas magere Voraussetzung für die Tätigkeit in einer NSL, wie sich nun herausstellt. Das Ganze wirkt konstruiert? Dann ist vielleicht die Meldung der Deutschen Presseagentur (dpa) vom April vergangenen Jahres überzeugender: „Interkulturelle Kompetenz haben Mitarbeiter der Münchner Berufsfeuerwehr bewiesen, als sie am Mittwochabend ein Notruf in italienischer Sprache erreichte. Weil eine Verständigung nicht möglich war, versuchte man es danach zunächst auf Englisch.

Auch das führte allerdings nicht weiter, wie die Feuerwehr mitteilte. Kurzerhand wurde daraufhin mit einer Leitstelle im italienischen Bozen (Südtirol) eine Konferenzschaltung hergestellt. Einem dortigen Kollegen gelang es schließlich, alle wichtigen Details in Erfahrung zu bringen. Wie sich herausstellte, hatte eine italienische Schülergruppe, die sich auf Klassenfahrt in München befand, den Notruf abgesetzt. Ein junger Mann aus der Gruppe klagte über Schmerzen. Der alarmierte Notarzt brachte den Patienten in eine nahe gelegene Klinik.“

Erfahrene Fachkräfte bei 110 und 112

NSL müssen recht unterschiedliche Einsatzfelder abdecken. Das beschriebene Szenario mag nicht alltäglich sein, ganz ungewöhnlich ist das Problem aber nicht. Es zeigt vor allem eines: Es ist das Personal, das – mehr als jede ausgefeilte Technik – das Funktionieren einer NSL garantiert. Man kann also mit Fug und Recht behaupten, die Qualität einer NSL steigt und fällt mit der fachlichen Kompetenz der Frauen und Männer an der Notrufleitung.

Das heißt gleichzeitig, dass die Fähigkeiten der Mitarbeiter sehr genau auf die denkbaren Einsatzfelder abgestimmt sein müssen. Aus guten Gründen werden an den Notrufleitungen 110 und 112 vor allem erfahrene Mitarbeiter des Polizeidienstes wie auch praxiserprobte Feuerwehrleute eingesetzt. Dazu ist eine gute Portion mentale Stabilität hilfreich, um im Spannungsfeld zwischen „Scherzbolden“ oder Wichtigtuern und echten Dramen nicht abzustumpfen. In Berlin wurde vor einiger Zeit ein 51-jähriger Polizeibeamter von seiner Tätigkeit in der Notrufzentrale suspendiert, weil er seinen Dienst dort nicht mit dem nötigen Einfühlungsvermögen versehen hatte.

Ein dramatischer Vorfall wurde ihm zum Verhängnis. Eine Passantin hatte – wie über das Geschehen berichtet wurde – den Notruf 110 gewählt, weil sie in einer Grünanlage eine Schwerverletzte entdeckt hatte. Die Frau blutete stark, nachdem sie versucht haben soll, sich die Pulsadern zu öffnen. Die Zeugin forderte Hilfe an. Doch der Beamte am Telefon soll gesagt haben: „Ich habe keinen Polizeiwagen frei“. Erst als rund eine dreiviertel Stunde später ein weiterer Zeuge anrief, wurden ein Streifen- und ein Rettungswagen losgeschickt.

Der Westen zieht nach

Ein bürokratisches Verstecken hinter dem Irrtum des Notrufers (die Passantin hatte die 110 anstatt der 112 gewählt) ließ man nicht gelten. In lebensbedrohenden Situationen darf keine der beiden Rufnummern die falsche sein. Es ist ein wesentlicher Fortschritt, dass die Eins-Eins-Null und die Eins-Eins-Zwei in das Allgemeinwissen Einzug gehalten haben. Auch wenn es heute gar nicht mehr anders denkbar scheint, es gab auch andere Zeiten.

Am Samstagnachmittag des 3. Mai 1969 wurde der achtjährige Björn Steiger, auf dem Weg vom Schwimmbad nach Hause, von einem Auto angefahren. Der folgenschwere Verkehrsunfall führte zu lebensgefährlichen Verletzungen. Sofort und immer wieder wurden Polizei und Rettung alarmiert. Trotz aller Bemühungen um Hilfe, dauerte es eine Stunde, bis endlich der Krankenwagen am Unfallort eintraf. Alle Bemühungen der Ärzte, das Kind zu retten, waren nun vergebens. Björn Steiger verstarb noch im Rettungswagen während des Transports ins Krankenhaus, wenige Tage vor seinem neunten Geburtstag, an einem Schock. Damals schworen sich seine Eltern, des Unternehmerehepaar Ute und Siegfried Steiger aus Winnenden bei Stuttgart, das deutsche Rettungssystem zu verbessern. Im September 1973 klingelt bei den Steigers das Telefon.

Am Apparat ist Bundespostminister Horst Ehmke (SPD). „Gerade haben wir die Einführung der Notrufnummern 110 und 112 beschlossen“, sagt Ehmke. „Ihr Dickschädel hat sich durchgesetzt.“ Eine Entscheidung, die in den kommenden Jahrzehnten Tausende Menschenleben retten wird. Kleiner Appendix: In der DDR waren diese Notrufnummern bereits eineinhalb Jahrzehnte früher eingeführt worden.

Wer kann sich die Vielzahl von Notrufnummern merken?

Als kleine Schwester von 110 und 112, aber weit weniger im allgemeinen Bewusstsein, ist die 116117, seit April 2012 die Rufnummer für den ärztlichen Bereitschaftsdienst der Kassenärztlichen Vereinigungen. 0800-6 888 000 lautet die Nummer der Hotline der Bundespolizei. Auch wenn sie bewusst einfach gehalten ist, wer hätte sie schon im Notfall (besonders im Bereich der Bahn) wirklich präsent?

Auch die Bundespolizei rät in dringenden Fällen zur 110. Notruf- und Serviceleitstellen gibt es inzwischen für (fast) alle misslichen Lebenslagen vom Automobilclub bis zum Zahnärztlichen Notdienst. Aber wer kennt diese schon auswendig? Letztlich bleibt es im entscheidenden Moment bei den bekannten Kurzwahlnummern. Um sich die 112 noch besser einprägen zu können, wurde sogar der 11.2. zum „Europäischen Tag des Notrufs 112“ ausgerufen.

Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe erläutert, was bei einem Notruf auf der 112 – auch außerhalb der deutschen Grenzen – von entscheidender Bedeutung ist:

  • Eine speziell ausgebildete Person beantwortet Ihren Anruf. Je nach Land, in dem Sie sich befinden, kümmert sie sich unmittelbar um Ihr Anliegen oder leitet Sie an den entsprechenden Notfalldienst weiter.
  • Immer mehr Beschäftigte eines Notfalldienstes können solche Anrufe in mehreren Sprachen beantworten; dies ist besonders für Reisende wichtig, die die 112 im Ausland anrufen.
  • Sie werden aufgefordert, Ihren Namen, Ihre Adresse und Ihre Telefonnummer zu nennen. Anrufer müssen sich identifizieren, damit derselbe Notfall nicht doppelt gemeldet wird.
  • Wenn Sie 112 irrtümlich angerufen haben, legen Sie nicht auf! Sagen Sie einfach, dass alles in Ordnung ist. Sonst muss eventuell ein Rettungsdienst losgeschickt werden, um zu prüfen, ob ein Notfall vorliegt.

„Der Schwarze Peter bei der Leitstelle“

Was auf den ersten Blick so schematisch geregelt aussieht, ist in der tagtäglichen Praxis ein komplizierter Vorgang. Stichwort: Missbrauch. Die Berliner Polizei klagt schon länger darüber, dass viele Anrufer aus Spaß oder Unwissenheit die Notruf-Nummer wählen. Sie blockieren so kurzzeitig eine der Telefonleitungen und sorgen für Wartezeiten bei echten Notfällen. Von rund 1,3 Millionen Notrufen im Jahr gibt es laut Polizei bei 300.000 keinen Grund für einen Polizeieinsatz.

Das sind im Schnitt 820 überflüssige Anrufe pro Tag. „Der Schwarze Peter im Spiel um den 112- Missbrauch“, so das Webportal „DerWesten“, liege „dann häufig bei der Leitstelle, die beurteilen soll, ob tatsächlich ein Notfall vorliegt, oder der Anrufer an die 116117 verwiesen werden muss.“ Hilfe für den vorsätzlichen Missbrauch finde man im Internet: „Die Leute wissen oft ganz genau, was sie am Telefon sagen müssen, damit es wie ein Notfall klingt“, wird ein Rettungsdienstleiter zitiert.

Für die Frauen und Männer, die mit den üblichen Headsets ausgerüstet, vor Bildschirmen die Notruf entgegennehmen, ist jeder Anrufer eine Herausforderung. Innerhalb weniger Augenblicke müssen sie sich darüber im Klaren sein, ob hinter dem Anruf nur blinder Alarm, bloßer Unsinn oder ein echter Notfall steckt. Wenn ein Anrufer sich kaum verständlich machen kann, heißt das noch lange nicht, dass hier jemand einen über den Durst getrunken hat. Auch ein Schlaganfall kann ähnliche Symptome hervorrufen, dann allerdings ist für den Mitarbeiter in der NSL Alarmstufe rot.

Rechtssicher dokumentieren

Für jede professionell arbeitende NSL gibt es Ablaufpläne, die beim Aufschalten eines Notrufes abgearbeitet werden müssen. Sie sind unabdingbar, um die weiteren Schritte einzuleiten. Bei den privaten Sicherheitsdienstleistern sind sie stark von den Kundenvorgaben geprägt. Anders als bei den allgemeinen Notrufnummern, kommt hier meist eine wirtschaftliche Komponente mit ins Spiel. Nicht jeder Kunde eines privaten Sicherheitsdienstleisters will sofort die Polizei alarmiert wissen, wenn der Revierdienst den Verdacht eines Einbruchs meldet.

Solche Situationen sind tunlichst zwischen Auftraggeber und Sicherheitsdienstleister präzise zu vereinbaren, um späteren Unstimmigkeiten vorzubeugen. Unabhängig in welcher NSL ein Notruf aufläuft, überall muss er dokumentiert, d.h. vor allem aufgezeichnet werden. Für die öffentlichen Notrufe gibt es in den Bundesländern Runderlasse, die Ausstattung und Arbeitsweise der Notrufzentralen regeln, einschließlich des Umgangs mit den Alarm-Aufzeichnungen.

Werbekonzept: Minimierung der Falschalarme

Die NSL der privaten Sicherheitsdienstleister arbeiten häufig an der Schnittstelle zwischen öffentlichem und privatem Raum. Zu einem ganz erheblichen Teil ist ihre Arbeit auf die Sicherung von Liegenschaften und Betriebsstätten konzentriert. Zu ihrem Aufgabengebiet kommt heute immer mehr die Überwachung von CCTV-Kameras hinzu. Bei ihnen laufen auch die automatisierten Alarmschaltungen auf.

Das macht die Arbeit weniger kompliziert, denn immer häufiger stehen die Mitarbeiter in der NSL vor dem Problem, Falschalarme (ugs.: Fehlalarme) von tatsächlichen Gefahrenmeldungen zu unterscheiden. Die Polizei mal eben nachsehen zu lassen, was gerade den Alarm auslöste, hat einen geringen Spaßfaktor und in der Regel eine Rechnung zur Folge. Eine direkte Aufschaltung von Einbruchmeldeanlagen auf die Polizei-Leitstelle ist nur für einen ausgewählten Personenkreis, der einer Risikogruppe zugeordnet wird, möglich. Andere Betreiber von Einbruchmeldeanlagen – egal ob natürliche Personen oder z.B. Unternehmen – müssen bei einer Alarmauslösung zunächst eine Prüfung gewährleisten, bevor die Polizei den Einsatz übernimmt.

Der Feuerwehr- oder Polizei-Einsatz ist in der Regel kostenpflichtig, wenn es sich um einen Falschalarm handelt, der aus einer Meldung einer Gefahrenmeldeanlage (GMA) resultiert. Hier liegt ein wichtiges Aufgabengebiet der NSL privater Sicherheitsunternehmen. Viele Sicherheitsdienstleister werben mit dieser Alarm- Selektion.

Im Ernstfall ist „kollegiale Hilfe“ keine Option

Eine Alternative zum Polizeinotruf 110 sind solche NSL dennoch nicht (wie auch der Münchner Polizeipräsident Hubertus Andrä im Spitzengespräch erläutert). Wenn die Notrufleitungen überlastet sind – wie in München in den Stunden nach dem Amoklauf vom 22. Juli vergangenen Jahres – aus anderen Gründen nicht in vollem Umfang einsatzfähig, ist dies allein von der Polizei zu klären und für künftige Fälle auszuschließen.

„Kollegiale Hilfe“ durch andere NSL kommen nicht in Frage, mit einem Notruf-Wirrwarr ist keinem wirklich gedient. Notrufe erfordern kurze Wege und klare Kompetenzen. Dennoch werden Pläne, die seit geraumer Zeit vielerorts entworfen werden, Leitstellen zusammenzulegen, nur mit verhaltenem Beifall begrüßt. Nach Ansicht von Landesärztekammer und dem Deutschen Roten Kreuz (DRK) gibt es zu viele Notruf-Leitstellen im Südwesten.

Die Zahl solle von derzeit 34 auf 8 bis 10 reduziert werden, sagte Ärztekammer- Vorstandsmitglied Michael Schulze vor wenigen Wochen gegenüber der Presse. Der Landkreistag sei jedoch gegen eine Zentralisierung an weniger Standorten. So können und müssen zwei gegenläufige Tendenzen konstatiert werden. Zum einen die Versuche, die Anzahl der öffentlichen NSL, vor allem für Notrufe auf der 112, zu reduzieren, zum anderen, eine ständig wachsende Zahl Notruf- und Serviceleitstellen privater Anbieter, die unter einem enormen Kostendruck arbeiten. Methoden, die zumindest in einen Graubereich der Seriosität fallen, erwähnt der Vorsitzende des Fachausschusses Notruf- und Serviceleitstellen des BHE Bundesverband Sicherheitstechnik, Michael Hobeling, in seinem Beitrag in der Ausgabe 1/2017 von SECURITY insight, in dem er schreibt, leider sei „das Vorgehen vieler Alarmdienste der Qualität abträglich.“

Sie würden lediglich „eine einzige, oft sogar die eigene Einbruchmeldeanlage … richtlinienkonform als Muster für die Prüfung nach VdS 3138“ aufschalten. Taschenspielertricks, die der Branche schaden. Und dann noch eine „Unterrichtung nach § 34a GewO.“ Kompetenz sieht anders aus. Es scheint an der Zeit, das Thema Notrufund Serviceleitstellen umfassender zu regulieren, um einem Wildwuchs Grenzen zu setzen.

Notruf per Whatsapp: Der falsche Weg Kuriose Situation in der Leitstelle der Feuerwehr Gelsenkirchen: Wie die „Westdeutsche Allgemeine Zeitung“ (WAZ) berichtete, klingelte dort am 20. Januar um 7.42 Uhr die Notrufleitung 112. Am Telefon war die Lokalredaktion von Radio Emscher-Lippe, die ein brennendes Auto an der Horster Straße in Höhe der Aral-Tankstelle meldete. Der Sender habe die Meldung zuvor als Whats- App-Nachricht aufs Handy bekommen, teilteFeuerwehr-Sprecher Simon Heußen mit. Es sei nur das Radio informiert worden, nicht aber die Feuerwehr. „Das ist nicht der richtige Weg!“, mahnt Heußen. Die Redaktion habe „richtig und schnell gehandelt“, als sie den „Online-Notruf“ umgehend an die Feuerwehr weitergab, so der Feuerwehrsprecher. Die Leitstelle schickte daraufhin umgehend ein Löschfahrzeug und einen Rettungswagen zur Horster Straße. Dort angekommen, fanden die Einsatzkräfte aber nichts. Es stellte sich heraus, dass die Einsatzstelle gar nicht in Gelsenkirchen, sondern in Gladbeck lag, wo es ebenfalls an der Horster Straße eine Aral-Tankstelle gibt. „Das hätten wir durch gezieltes Nachfragen auch schon eher herausgefunden, wenn der Notruf über die 112 gemeldet worden wäre“, sagt Heußen. So seien die Kollegen sinnlos eine halbe Stunde lang mit Blaulicht durch die Gegend gefahren. Sein dringender Appell mit Allgemeingültigkeit: „Einen Notfall bitte immer erst über Notruf 112 an uns melden – erst dann an die Presse.“

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